5. L'ORGANISATION EN ACTION
DES PRATIQUES UNIFORMISÉES
pour gagner en efficacité
En 2024-2025, un travail important d’harmonisation provinciale des critères d’admissibilité des donneurs potentiels a été réalisé afin de mieux répondre à l’augmentation du volume d’activité et de réduire les délais de prise en charge.
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Élaboré en concertation avec les programmes de transplantation et en arrimage avec les organismes de don d’organes d’autres juridictions, ce nouveau guide facilite le travail des professionnels des établissements et de Transplant Québec, tout en diminuant le temps d’attente pour les familles. En tant que référence provinciale en don et transplantation, Transplant Québec est fier d’avoir contribué à cette démarche collaborative qui uniformise et améliore les pratiques cliniques à l’échelle du Québec.
LES PATIENTS PARTENAIRES ET L'EXPÉRIENCE CLIENT,
la force du vécu
Michèle Ouellet
Directrice de la qualité, de la conformité, de la performance, de l'éthique et de la recherche chez Transplant Québec
Photo : Victor Beaudoin
«
le vécu des patients partenaires et la voix de la clientèle apportent une vision plus humaine, mais aussi plus complète du processus de don et de transplantation.
»
À l’automne 2024, Transplant Québec a lancé deux projets pour renforcer son lien avec sa clientèle : l’intégration de « patients partenaires » ainsi que l’expérience client et partenaire.
« La voix de notre clientèle n’était pas suffisamment prise en compte dans nos processus décisionnels, rapporte Michèle Ouellet, directrice de la qualité, de la conformité, de la performance, de l’éthique et de la recherche chez Transplant Québec. Il est possible et même bénéfique de recueillir cette voix par le biais de l’expérience client et la contribution des patients partenaires. »
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Un rôle actif dans les comités
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Le patient partenaire est une personne qui a une expérience dans le réseau de la santé et qui accepte de travailler avec nous sur divers projets ou comité, en y apportant son point de vue et son vécu de patient.
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Au printemps dernier, deux patientes partenaires, receveuses de dons d’organes, ont été intégrées à notre comité de gestion des risques ainsi qu’à notre comité d’approbation de la recherche. En septembre 2025, deux proches de donneurs adulte et pédiatrique bonifieront l’équipe de patients partenaires.
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Vers une meilleure expérience client
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Transplant Québec prévoit notamment intégrer des « patients partenaires » dans le processus de recueil de l’expérience de la clientèle, ainsi que des groupes de discussion ciblés. « Face à des personnes qui ont vécu quelque chose de similaire, les patients sont plus à l’aise de parler librement » , souligne Michèle Ouellet.
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Des projets concrets
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Parmi les projets pilotes dans lesquels des « patients partenaires » sont impliqués, notons la remise en question de l’anonymat entre donneur et receveur.​ À l’automne 2024, une démarche éthique de proximité a été lancée avec un comité consultatif de proximité, l'engagement d'une éthicienne et de la formation à l’interne.
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Un code d’éthique à venir
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De plus, Transplant Québec lancera à l’automne 2025 son code d’éthique organisationnel, une étape clé pour renforcer ses valeurs et guider ses actions.
COMPRENDRE LES PERCEPTIONS
pour lever les freins
En 2024, Transplant Québec a mené un sondage auprès des communautés culturelles, afin de mieux comprendre leurs perceptions, leurs croyances et leurs réticences face au don d’organes.
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Cette démarche s’inscrit dans un projet de développement de personas, une approche novatrice qui permet de créer des portraits types de la population à partir de données, mais aussi de récits et de comportements.​​​​​
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Contrairement aux statistiques seules, les personas mettent un visage sur les réalités, les valeurs et les hésitations qui influencent les décisions liées au don d'organes.
»
Ce sondage auprès des communautés culturelles a permis d’identifier les enjeux spécifiques liés aux traditions, à la religion, ou encore à la transmission de l’information. Il a aussi fait émerger des besoins clairs : recevoir des messages adaptés, sensibles à la diversité culturelle et capables de susciter des conversations franches dans les familles.
L’objectif est de mieux rejoindre les personnes favorables au don mais qui n’ont pas encore fait la démarche, et de réduire les freins chez celles et ceux qui restent hésitants.
La prochaine étape consistera à élargir le projet vers une autre catégorie clé : le personnel soignant. En effet, les infirmières, médecins et intervenants hospitaliers jouent un rôle déterminant dans l’accompagnement des familles et dans la réussite du processus de don. Développer des personas adaptés à leurs réalités et à leurs besoins permettra de mieux comprendre leurs appréhensions et de renforcer leur capacité à aborder ces discussions difficiles.
En s’appuyant sur cette démarche humaine et progressive, Transplant Québec pose les bases d’une communication de plus en plus ciblée, inclusive et efficace, au service d’une mission universelle : sauver des vies.
Des lieux pensés
POUR GRANDIR ENSEMBLE
En 2024, les bureaux de Transplant Québec à Québec ont fait peau neuve. Derrière cet aménagement, une volonté claire : offrir un environnement de travail à l’image d’une équipe soudée et en pleine croissance.
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Une première question s’est posée en 2023 : renouvelle-t-on le bail ou non? « Il fallait décider : déménager ou réaménager? », raconte Marion Daugé, directrice des services administratifs chez Transplant Québec. Une réflexion s’amorce alors avec un comité d’employés représentatif, qui permet de cerner les besoins réels : plus d’espace, plus de lumière, et des lieux qui favorisent la collaboration et un budget à respecter.​​
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Des espaces modernes et collaboratifs​
Inauguration des bureaux de Québec, le 4 juillet 2024.
Photo : Gracieuseté Transplant Québec
Marion Daugé
Directrice des services administratifs chez Transplant Québec
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Photo : Victor Beaudoin
«
À Québec, on a vraiment réussi à créer un lieu vivant, à l'image de l'ensemble des équipes, de Québec à Montréal.
»
Un projet inspirant
L’expertise, les idées et les apprentissages issus de cette transformation inspirent déjà les réflexions pour l’aménagement des bureaux de Montréal. « L’équipe de Montréal a été impliquée dans les échanges dès le départ, et elle joue un rôle clé dans la planification des rénovations à venir. Son regard complémentaire est essentiel », ajoute Marion Daugé.
​Les travaux à Québec se sont déroulés entre mai et juillet 2024. Ce projet marque aussi une reconnaissance symbolique : « Les gens étaient contents qu’on investisse dans les espaces de travail, que ce soit ici ou en pensant à Montréal. Ce sont des gestes concrets qui soutiennent notre bien-être collectif. »â€‹
Un symbole de bien-être collectif​
Avec une équipe désormais composée de plus de 20 personnes à Québec, ce nouvel espace reflète la mission de Transplant Québec : humaine, collaborative, évolutive. À Québec, on a vraiment réussi à créer un lieu vivant, à l’image de l’ensemble des équipes, de Québec à Montréal.
Un pas vers l’employeur de choix
​Au-delà du confort et de la modernisation, ces transformations participent aussi à la vision de Transplant Québec comme employeur de choix. Miser sur des environnements de travail lumineux, collaboratifs et adaptés aux besoins réels témoigne d’une volonté d’attirer et de retenir des talents, tout en valorisant le bien-être collectif.
Le choix est fait de rester dans les locaux existants, mais de les transformer en profondeur. Fini les bureaux cloisonnés : place à une aire ouverte lumineuse, ponctuée de quelques espaces fermés pour les appels confidentiels.​ Tous les postes sont désormais équipés de mobilier ergonomique, de bureaux assis debout et d’un branchement facile.
DIALOGUER POUR INNOVER,
écouter pour progresser
Chaque année, Transplant Québec participe à des congrès médicaux, infirmiers et professionnels. Ces événements sont de véritables catalyseurs de savoir, d’échanges et de collaboration qui permettent dettisser des liens.
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« Le transfert de connaissances, c’est notre plus grand défi, explique Marie Josée Lavigne, cheffe du service de l’enseignement et du développement hospitalier chez Transplant Québec. Un professionnel de la santé peut être confronté à une situation de don d’organes qu’une fois tous les deux ans. Ces moments d’échanges sont essentiels pour entretenir les réflexes, outiller les équipes et bâtir une culture du don. »
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Échanges cliniques et partenariats hospitaliers
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Les congrès offrent aussi l’occasion de faire le point sur les critères cliniques, de mettre à jour les documents de référence et de discuter des nouvelles pratiques directement avec les équipes soignantes.
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Une alliance stratégique
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En juin 2024, Transplant Québec a présenté ses pratiques lors de la conférence nationale du Collège canadien des leaders en santé, mettant en lumière l’intégration éthique et humaine de l’aide médicale à mourir (AMM) dans le parcours du don d’organes.
Cette participation s’inscrit dans une alliance stratégique conclue avec le Collège, qui permet aux employés de Transplant Québec d’avoir accès à des formations spécialisées, du mentorat, des crédits de certification, ainsi qu’à des occasions de réseautage et de participation à des colloques sur le leadership en santé.
« C’était la première fois que nous abordions l’AMM en contexte de don d’organes sous l’angle de la gestion : comment nous l’avions intégrée à nos pratiques, les formations, les impacts anticipés, les ajustements…
Nous avons partagé nos défis, nos apprentissages. »
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Valoriser le leadership infirmier
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D’autres événements ont permis de valoriser le rôle central du personnel infirmier, notamment lors d’un webinaire auprès de l’Association des infirmières et infirmiers d’urgence du Québec. « Trop souvent, on croit que le don d’organes relève uniquement des médecins. Mais le leadership infirmier est essentiel. »
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Des occasions d’écoute et d’innovation
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Au-delà des conférences, ces rencontres permettent de répondre aux préoccupations des professionnels sur le terrain, de recadrer certaines perceptions et de désamorcer des résistances.
Marie-Josée Lavigne
Cheffe du service de l'enseignement et du développement hospitalier chez Transplant Québec
Photo : Victor Beaudoin
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On entend ce qui fonctionne, mais aussi ce qui freine. On revient avec des pistes pour s'améliorer. Nous n'avons pas la prétention de tout savoir. Certaines des meilleures idées viennent des milieux cliniques.
»
« Parfois, une seule conversation suffit à faire débloquer un nœud, corriger une incompréhension, ou mener à une référence d’un donneur potentiel. C’est aussi l’occasion de solidifier notre réseau avec les acteurs de première ligne. »
​Les enjeux éthiques – comme le consentement présumé – et les défis organisationnels alimentent également les réflexions.
​Raviver la confiance et l’engagement
​En multipliant les occasions de dialogue, Transplant Québec réaffirme son rôle de leader, d’écoute et d’adaptation. « Le plus grand bénéfice, c’est la mobilisation, conclut Marie-Josée Lavigne. Aller à la rencontre, échanger, réajuster les perceptions permet de raviver la confiance et l’engagement envers le don d’organes, tant sur le terrain que dans les esprits. »
« Par son bénévolat,
IL A SAUVÉ DES VIES, AUTREMENT »
Derrière chaque avancée, il y a des bénévoles discrets mais déterminés. Francine Provencher et son défunt époux, Robert Provencher sont des ambassadeurs du don d’organes en Outaouais et ont reçu le Prix ambassadeur 2022, qui a été remis en mai 2024.
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L'engagement de Francine Provencher est né d’un drame : le décès brutal de son jeune frère Denis, victime d’un accident à Ottawa. Grâce à la décision de sa conjointe, il a pu donner ses reins et ses cornées. « Ça nous a profondément touchés, raconte Francine. La lettre d’une receveuse a confirmé à quel point ce don avait changé sa vie. »
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Des gestes concrets pour les familles
Suite à la découverte d'un kiosque et d'une séance d'information sur le don d'organes, Francine et Robert s’engagent au sein du comité régional du don d’organes et de tissus, participent à de nombreux événements et s’investissent dans le programme « Chaîne de vie » pour sensibiliser les jeunes. Ils contribuent ensemble à l’amélioration d’espaces pour les familles en soins intensifs, dans les hôpitaux de Gatineau.
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« Robert avait fait des démarches pour obtenir une subvention pour aider à rénover des salles de famille. Ce sont des salles dans lesquelles les gens sont en attente quand leurs proches sont en train de donner des organes. Et il a réussi. »
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En 2020, Robert est victime d’un AVC. Ironie douloureuse, il n’a pas pu donner ses organes, ne répondant pas aux critères de décès neurologique pouvant mener au don. « Mais la neurologue m’a dit : Il en a sauvé bien d’autres, autrement. Et c’est vrai. »
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« Robert parlait à tout le monde du don d’organes. Par sa parole, son engagement, il a semé des graines. Des gens ont sûrement fait des dons grâce à lui. »
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Un héritage qui se poursuit
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Aujourd’hui encore, Francine continue de soutenir la mission de Transplant Québec. « Je ne sais pas qui, dans ma famille ou ailleurs, aura besoin d’un organe un jour. Mais je sais que ce geste sauve des vies. On ne sait jamais. Ça pourrait être un jour un de mes enfants ou de mes petits-enfants. Alors il faut continuer à en parler. »
Francine Provencher, ainsi que son défunt mari, Robert Provencher, ont reçu le Prix Ambassadeur 2022
Photo : Gracieuseté Transplant Québec
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Robert parlait à tout le monde du don d'organes. Par sa parole, son engagement, il a semé des graines. Des gens ont sûrement fait des dons grâce à lui.
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Dr Michel Carrier :
Une vie dédiée à sauver et à inspirer
C’est à titre posthume que le Dr Michel Carrier a reçu le 18 mars 2025 le Grand Prix de Transplant Québec 2023. Sa famille est venue accepter le prix en son nom, entourée de collègues, d’amis et de proches venus assister à cette remise empreinte d’émotion. Ce prix vient souligner la contribution exceptionnelle d’un professionnel dont l’engagement et la vision ont profondément marqué le domaine du don et de la transplantation d’organes au Québec.
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Le Dr Carrier était avant tout un homme passionné, profondément humain, et résolument tourné vers les autres. Chirurgien cardiaque renommé, Dr Michel Carrier a notamment été directeur médical de Transplant Québec de 2008 à 2015 et directeur chirurgical du programme de transplantation cardiaque de l’Institut de Cardiologie de Montréal pendant 30 ans. Il a aussi été vice-président du conseil d’administration de Transplant Québec pendant près de dix ans.​ Son expertise, son éthique professionnelle et sa passion ont fait de lui un pilier du système de transplantation au Québec.
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« Il n’était pas seulement un médecin d’exception. Il était un mentor, un guide pour ses collègues et un modèle de générosité intellectuelle et humaine. Sa capacité à inspirer et à motiver les autres était sans pareille. »
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Le président de Transplant Québec, Jean Gravel, garde un lien tout particulier avec le Dr Carrier : il a lui même reçu un nouveau cœur grâce à lui et à son équipe de transplantation au début des années 2000, avant de le côtoyer personnellement en siégeant au conseil d’administration de Transplant Québec.
Dans la salle du conseil d’administration de Transplant Québec, la toile L’humain au grand cœur de Cynthia Coulombe Bégin rend hommage au Dr Michel Carrier, récipiendaire à titre posthume du Grand Prix de Transplant Québec 2023.
Photos : Gracieuseté Transplant Québec
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Il n'était pas seulement un médecin d'exception. Il était un mentor, un guide pour ses collègues et un modèle de générosité intellectuelle et humaine. Sa capacité à inspirer et à motiver les autres était sans pareille.
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DR PIERRE DALOZE :
Un pionnier au grand coeur
Le 30 janvier 2025 s’est éteint le Dr Pierre Daloze, une figure marquante du monde de la transplantation d’organes au Québec. Cofondateur en 1970 de Métro-Transplantation – devenu Québec – Transplant en 1991 puis Transplant Québec en 2011 – , il laisse derrière lui un héritage scientifique, médical et humain inestimable.
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Transplant Québec, qui lui avait déjà remis en 2015 son Grand Prix, souhaite aujourd’hui saluer une dernière fois son impact inestimable envers le don et la transplantation d’organes au Québec. Un impact à la fois technique et humain.
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Ses contributions sont nombreuses et structurantes : première greffe rénale à l’Hôpital Notre-Dame de Montréal en 1969, première greffe de foie à Montréal en 1970, première ttransplantation combinée pancréas-rein en 1984. Il est aussi à l’origine des tout premiers programmes au Canada dans ces domaines.
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Cofondateur également de la Société québécoise de transplantation en 1999 et de la Maison des greffés dans les années 1990, le Dr Daloze aura semé des graines de progrès et de compassion à chaque étape de son parcours.
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Et s’il était reconnu pour ses « doigts de fée » et ses capacités chirurgicales hors pair, il l’était tout autant pour sa chaleur humaine. Que ce soient les professionnels qu’il a mentorés ou qui l’ont côtoyé, ou ses patients au fil des années, toutes et tous se souviendront d’un homme d’une grande dévotion et humanité qui a fait une différence positive dans leur vie.
Le Dr Pierre Daloze, cofondateur de Transplant Québec et éminent chirurgien transplantateur, a laissé un précieux legs
Photo : Gracieuseté Centre hospitalier de l'Université de Montréal
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Il laisse derrière lui un héritage scientifique, médical et humain inestimable.
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FORFAITS ET PLAINTES
Forfaits alloués aux centres hospitaliers
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Pour 2024-2025 les forfaits versés aux centres hospitaliers sont de 1 000 $ pour chaque donneur d’organes référé par l’établissement et accepté par Transplant Québec; ces forfaits sont de 7 000 $ lorsque le processus de don se réalise.
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Centres hospitaliers identificateurs :
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Une somme de 232 000 $ a été répartie entre 40 établissements des quatre coins du Québec.
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Centres hospitaliers préleveurs :
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Une somme totale de 1 403 000 $ a été répartie entre 16 établissements.
Rapport de traitement des plaintes
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Au cours de l’exercice 2024-2025, Transplant Québec a poursuivi ses efforts pour favoriser une culture d’écoute et d’amélioration continue. Cinq plaintes ont été traitées par la Direction de la qualité, de la conformité, de la performance, de l’éthique et de la recherche (DQCPER). Trois plaintes provenaient de proches de donneurs, une d’un receveur et une d’un médecin, soit une augmentation de quatre plaintes par rapport à l’année précédente. Les délais de traitement ont varié entre 3 et 96 jours.
Cette hausse peut s’expliquer par la promotion du Service des plaintes auprès des employés de l’organisation au cours de la dernière année. La Politique de traitement des plaintes a également été révisée, une capsule de formation et un outil d’aide à la décision ont été développés.
De plus, un dépliant de promotion du service est en cours d’élaboration, avec la contribution d’un patient partenaire.
Transplant Québec espère que ces initiatives inciteront la clientèle et les partenaires à exprimer leurs insatisfactions et à contribuer activement aux améliorations.
L’analyse des plaintes reçues pendant l’exercice 2024 2025 a donc permis de mettre en lumière des pratiques et processus nécessitant d’être révisés. Grâce à une approche proactive et à des actions correctives ciblées, la DQCPER a pu résoudre certains problèmes et mettre en place des projets visant l’amélioration des pratiques.
L’engagement de Transplant Québec envers l’écoute et la résolution des plaintes est une priorité. Convaincue que ceci contribuera à renforcer la confiance et l’expérience globale de sa clientèle et ses partenaires, la DQCPER continue à promouvoir la politique de traitement des plaintes et à former le personnel pour garantir une réponse rapide et appropriée à chaque préoccupation exprimée.